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家具企業競爭愈烈魯班到家售后服務或成突圍關鍵
時間:2019-06-17 20:47:31    來源:本站    瀏覽次數:    家居首頁    我來說兩句()

  618電商年中狂歡在即,商家們摩拳擦掌,消費者躍躍欲試,而家住福建某三線小縣城的王女士卻保持了冷靜:“買小件物品可以,買家具我勸大家慎重。”Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  618電商年中狂歡在即,商家們摩拳擦掌,消費者躍躍欲試,而家住福建某三線小縣城的王女士卻保持了冷靜:“買小件物品可以,買家具我勸大家慎重。”Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  原來去年雙十一,王女士在網上花了五千多元買了一套電視柜,因為家在樓梯樓4樓,快遞員不肯送上去。王女士只好自己想辦法把電視柜搬到家里。商家派人來安裝,安裝完畢后,王女士發現木質電視柜表面有幾道明顯的劃痕。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  安裝工人拍了照,口頭承諾把情況反映給商家,商家將馬上發來新品調換,并讓王女士在安裝確認單上簽了字。一周后,王女士與商家聯系詢問換貨的事,商家表示不知情,并質疑劃痕是王女士一家在使用過程中造成的人為損壞,換貨。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  據《中國家居消費權益研究報告》顯示,家具行業售后服務、虛假宣傳投訴逐年呈上升趨勢,特別是在線上線下相結合的新零售業態背景下,消費者對家具企業售后服務提出了新要求,商家未能及時跟進,造成消費者滿意度下降。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  目前家具行業在售后服務方面困難重重。首先,物流方面,運送過程中的有否損、快遞員是否送貨入戶,我們不了,公司也不可能自建物流團隊;其次,安裝方面,我們的顧客分散在全國各地,公司不可能在省市都聘請安裝工人,成本太高了,只能找當地的安裝師傅合作,這就涉及到安裝質量問題。安裝過程我們無法,導致糾紛不斷。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  這不是個別企業的問題,而是整個行業的困境,身在其中的人都急于尋找破局的方法,尤其2018年以來,家具行業的不景氣更增加了這種焦慮。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  中國民協家居消費專委會秘書長張震曾經指出,家具產品往往涉及到安裝以及二次維修等因素,售后服務相對復雜,只有不斷提升用戶的消費體驗,推出更好的售后服務,獲得消費者的認同和喜愛,形成良好口碑,品牌發展才有持續的生命力,才能從家具市場競爭紅海中脫穎而出。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  當然,也有企業早早嗅到了風向,提前布局,先發制人。例如,深圳某家具品牌早在2017年就找到一家叫“魯班到家”的互聯網家居售后服務平臺,并與之達成了長期合作,由魯班到家全面負責他企業的一站式售后服務,自己則輕裝上陣,著力研發產品,開拓渠道。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  據公開資料顯示,魯班到家已聚合了50萬+專業師傅,能在全國98%的區域內為企業提供家居建材配送、安裝、維修、搬運、拆卸、返貨等售后服務。魯班到家相當于家居售后服務行業的“滴滴”模式,通過“共享師傅”的方法,幫助企業提高服務效率,降低用人成本。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  一方面,魯班到家能提供家具配送搬運服務,意味著顧客不再需要自己辛辛苦苦把家具從物流提貨點抬到家里;另一方面,師傅覆蓋面廣,哪怕在四五線城市,也有安裝師傅快速響應服務需求。再者,師傅足夠專業,通過實名認證考核上崗,技術有;最后,配備了一套完善的服務追蹤系統,師傅接單沒有、什么時候去提貨配送、什么時候上門安裝、安裝過程有沒有、顧客滿不滿意等,商家都能全程,大大提升了顧客的消費體驗感。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  當下,消費者觀念與行為都已經發生變化,你不滿足消費者,消費者就會毫不猶豫的拋棄你。2018年起,家具行業風云變幻,有人黯然離場,有人苦苦掙扎,有人高歌猛進,“生長”的時代已經宣告結束,變革已經到來。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

  2019年對業內人士而言是艱苦又關鍵的一年,聚焦用戶價值、創造更優服務才是當下家具行業最迫切的需求。Rcy偉順家居網_裝修圖片|裝修設計|家裝效果圖|電視背景墻

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